1.AMAÇ
Bu prosedürün amacı firmamıza gelen itiraz
ve şikayetlerin nasıl ele alındığını tarif etmektir.
2.SORUMLULAR
3.TANIMLAR
Şikayet: Herhangi bir kişi/kurumdan
belgelendirme kuruluşuna ya da akreditasyon kuruluşuna iletilen memnuniyetsizlik
ifadesidir.
İtiraz: Müşterinin,
kendi yönetim sisteminin ve/veya ürününün belgelendirilmesine, laboratuvar
tarafından raporlanan test sonucuna ve sera gazı doğrulama faaliyetine dair bir
kararın tekrar değerlendirilmesi için LNQA’e ya da akreditasyon kuruluşuna
talepte bulunmasıdır.
(Bkz:
ISO/IEC 17000 Conformity assessment — Vocabulary and general principles” Sf.
32, Madde 6.4 ve 6.5)
4.
UYGULAMA
LNQA kendisine iletilen şikayet ve itirazları
nasıl ele alacağını anlattığı bu dokümanı web sitesinde kamunun erişimine
sunmaktadır.
İtiraz ve şikayetin alınmasından
sonuçlandırmasına kadar geçen sürecin tüm aşamalarında görüşleri alınan kişiler
tarafsızlık ilkesine göre hareket etmek zorundadırlar ve itiraz ya da şikayetin
sahibine ayrımcı bir uygulama yapmamalıdırlar. Bu süreçte görev alacak kişiler
de gizlilik ilkesini korumak zorundadırlar.
4.1
Şikayetlerin
Değerlendirilmesi:
LNQA’e gelen şikayetler;
1. LNQA’in
ürün, sistem belgelendirme, sera gazı emisyonu doğrulama ve laboratuvar faaliyetleri
ile ilgili olarak LNQA’ in belgeli müşterileri veya ilgili diğer taraflardan
gelen bildirimler,
2. TİTCK
– Türkiye İlaç ve Tıbbi Cihaz Kurumu, Avrupa Komisyonu, Piyasa Gözetimi ve
Denetimi, sektör temsilcileri ve ilgili diğer otoriteler tarafından iletilen
bildirimler,
3. LNQA’
in sunduğu hizmeti etkileyen diğer süreçler ile ilgili bildirimler olabilir.
Şikayetleri alan LNQA personeli
İtiraz-Şikayet Değerlendirme Formu’ nu doldurarak Yönetim Temsilcisi’ne iletir.
Yönetim Temsilcisi şikayeti incelediğinde ilk olarak şikayetin LNQA’in faaliyetleri
ya da müşterileri ile ilgili olup olmadığını teyit etmeli ve öyle ise ele
almalıdır.
Yönetim Temsilcisi, şikâyetin konusuna
göre, ele alınması için Şikayet ve İtiraz Değerlendirme Komitesi Listesi’nden ekip oluşturur.
Şikayetin Yönetim Temsilcisi ile ilgili olması durumunda, şikayetlerin
değerlendirilmesi ve komitenin oluşturulmasından Genel Koordinatör sorumludur. Şikayeti
soruşturacak ekip konuyu değerlendirebilecek yetkinlikte kişiler olacak şekilde
belirlenir. Ayrıca bu kişilerin şikayete sebep olan durumla ilgisi olmayacak
şekilde, uygunluk değerlendirme/belgelendirme süreçlerinde yer alanlardan farklı
kişiler olması sağlanır. Bu ekip belirlenirken akrabalık ilişkileri göz önünde
bulundurularak şikayete konu personelin akrabası ekipte yer alamaz. Şikayete
konu olan personel, değerlendirme ekibindeki personele göre daha üst pozisyonda
görevli ise, yapılan değerlendirme Tarafsızlığı Koruma ve Tavsiye Komitesine
sunulur. Komitenin toplanması için en az bir başkan ve iki üyenin katılımı
gereklidir. Komite oy çokluğu ile karar alır ve farklı görüşler var ise
kararında gerekçelendirir. Değerlendirme ekibi bulgularını, varsa gerekli
gördüğü ilave aksiyon-kayıt taleplerini Yönetim Temsilcisine bildirir.
Değerlendirme ekibi yapılan inceleme sonucunda şikayete konu olayın LNQA
kaynaklı bir uygunsuzluktan doğduğunu tespit ederse, düzeltici önleyici
faaliyet Yönetim Temsilcisi tarafından açılır.
Şikayetlerin kabulü, soruşturması ve
kararı, itiraz edene karşı ayrımcı bir uygulamaya yol açmayacak şekilde ele
alınır. Alınan nihai karar, komite üyelerinin sorumluluğuna aittir.
Şikâyet ile ilgili yapılacak faaliyet
ve ilgili sorumlular, Yönetim Temsilcisi tarafından şikayet sahibine aynı form
ile yazılı olarak en geç 1 hafta içinde bildirilir. Şikayetin alındığı tarihten
itibaren en geç 1 ay içinde uygulanan faaliyetlerin sonucu, şikayet sahibine,
Yönetim Temsilcisi tarafından yazılı olarak bildirilir.
Şikayetin değerlendirilmesi,
gerçekleştirilecek aksiyon, gerekli görüldüyse düzeltici faaliyetin başlatılması,
kapatılması, uygulama sonuçları vs. gibi aşamaları içeren sürecin takibi
Yönetim temsilcisi tarafından yürütülür.
Şikayet sahibi belirlenen çözüm
yollarını kabul etmezse şikayet itiraza dönüşür ve itiraz değerlendirme
sürecine göre ele alınır.
Şikayet ve İtiraz doğrulanması ve
incelenmesi yapılırken önceki benzer Şikayet ve İtirazların sonuçları göz
önünde bulundurulur.
Şikayet konusu ve bunun çözümünün
kamuoyuna verilip verilmeyeceği, verilecekse ne kapsamda verileceği konusunu
şikayeti değerlendiren komite belirler.
Müşteri haricindeki kaynaklardan sağlanan müşteri
hakkındaki bilgi (şikayetçiler, düzenleyiciler) LNQA’in politikasıyla tutarlı
şekilde gizli olarak ele alınır.
LNQA’den üçüncü bir tarafa gizlilik arz eden
bilgiyi sağlaması kanunlarca istendiği durumda ilgili müşteri veya kişiye,
sağlanan bilgi hakkında önceden bildirimde bulunulur.
4.1.1 Şikayet Konusu Deney Sonuçları Ve Yöntemleri İle
İlgili İse Aşağıdaki Adımlar İzlenir;
Şikâyet sonucunda test
tekrarlanır. Yapılan test ilkiyle aynı sonucu veriyorsa testin maliyeti müşteri
tarafından karşılanır. Eğer yapılan test sonucunda müşteri şikâyetinde haklı bulunursa
müşteriden ek ücret talep edilmez. Yönetimin Gözden Geçirme toplantısında
müşteri şikâyetleri değerlendirilir.
Eğer müşterinin şikâyetinin
değerlendirilmesi için şahit numune/cihaz gerek varsa ve müşteri tarafından
şahit numune/cihaz bırakılmamışsa şikâyet kabul edilmez. Şahit numune/cihaz
mevcutsa testin tekrarında müşteri şikâyetinde haklı bulunursa ücret talep
edilmez. Eğer test sonucu ilkiyle aynı ise test maliyeti müşteri tarafından
karşılanır. Şikâyetin her aşamasında gelinen nokta hakkında müşteri
bilgilendirilir.
Müşteri yapılan bu işlemler
sonrasında şikâyetinde ısrarcı olursa, şikayet komitesine başvurulur. Komite
benzeri hizmet veren diğer laboratuvarlara müracaat edebilir ve karşılaştırma ölçümleri
yaptırabilir. Bu durumda masraflar yukarda izah edildiği şekliyle tazmin
edilir. Müşteri ile anlaşılamaması durumunda bölgedeki ilgili mahkemelere
başvurulabilir. Müşterilerin haklı olması durumunda; komite müşterinin zararını
karşılanmasını talep ederse; mesleki sorumluluk sigortası çerçevesinde
karşılanacaktır.
Müşteri şikâyetleri giderildiğinde
Kalite Yönetim Temsilcisi tarafından müşteriye, müşteri şikâyeti
değerlendirilip çözümlendiği bilgisi verilir.
Müşteri şikâyetleri sonucunda, uygulamada vb.
konulardaki değişiklikler talimatlara gerekirse prosedüre yansıtılır ve
değişikliklerin gerçekleşmesi sağlanır.
4.2.
İtirazların
Değerlendirilmesi:
LNQA’e gelen itirazlar;
1. LNQA’in
ürün, sistem belgelendirme, sera gazı emisyonu doğrulama ve laboratuvar
faaliyetleri ile ilgili olarak LNQA’ in belgeli müşterileri veya ilgili diğer
taraflardan gelen bildirimler,
2. TİTCK –
Türkiye İlaç ve Tıbbi Cihaz Kurumu, Avrupa Komisyonu, Piyasa Gözetimi ve
Denetimi, sektör temsilcileri ve ilgili diğer otoriteler tarafından iletilen
bildirimler,
3. LNQA’ in
sunduğu hizmeti etkileyen diğer süreçler ile ilgili bildirimler olabilir.
Tarafımıza ulaşan itirazları alan LNQA
personeli İtiraz-Şikayet Değerlendirme Formu’ nu doldurarak Yönetim
Temsilcisi’ne iletir. Yönetim Temsilcisi itirazı incelediğinde ilk olarak
şikayetin LNQA’ in faaliyetleri ile ya da müşterileri ile ilgili olup
olmadığını teyit etmeli ve öyle ise ele almalıdır.
Yönetim temsilcisi tarafından konuya hakim ve LNQA bünyesinde olmayan 3 üye bulunur. Bu üyeler
ile Komite Üyeleri Hizmet Sözleşmesi imzalanır ve üyelik kriterlerine sahip
olması için gerekli bilgilendirmeler yapılır. İtirazı
değerlendirecek ekip konuyu değerlendirebilecek yetkinlikte kişiler olacak
şekilde belirlenir. Bu ekip belirlenirken akrabalık ilişkileri göz önünde
bulundurularak itiraza konu personelin akrabası ekipte yer alamaz. Komite oy
çokluğu ile karar alır ve farklı görüşler var ise kararında gerekçelendirir.
Değerlendirme ekibi bulgularını, varsa gerekli gördüğü ilave aksiyon-kayıt taleplerini
Yönetim Temsilcisine bildirir. Değerlendirme ekibi yapılan inceleme sonucunda
itiraza konu olayın LNQA kaynaklı bir uygunsuzluktan doğduğunu tespit ederse,
düzeltici önleyici faaliyet Yönetim Temsilcisi tarafından açılır.
İtirazların kabulü, soruşturması ve
kararı, itiraz edene karşı ayrımcı bir uygulamaya yol açmayacak şekilde ele
alınır. İtiraz alındıktan sonra derhal
komite toplantıya çağırılır ve komite en geç 1 hafta içinde toplanır. Komite kararını
en geç 1 ay içinde LNQA’e bildirmelidir. Komite kararı itiraz sahibine 1 hafta
içerisinde Yönetim Temsilcisi tarafından İtiraz Şikayet Formu ile bildirilir.
Müşteri haricindeki kaynaklardan sağlanan müşteri
hakkındaki bilgi (itiraz sahipleri, düzenleyiciler) LNQA politikasıyla tutarlı
şekilde gizli olarak ele alınır. LNQA’den üçüncü bir tarafa gizlilik arz eden
bilgiyi sağlaması kanunlarca istendiği durumda ilgili müşteri veya kişiye,
sağlanan bilgi hakkında önceden bildirimde bulunulur.
İtiraz sahipleri, komite kararını kabul
etmemesi durumunda veya komitenin şikayeti çözümleme süresinin aşılması
durumunda, ürün/sistem belgelendirmelerinde akreditasyon kurumuna ve/veya ilgili
Bakanlığa başvuru yapabilir. Laboratuvar akreditasyonunda ise Laboratuvar Akreditasyon Başkanlığı’na
başvurabilirler.
4.3.
Şikayet
Sonrası Özel Doğrulama
Faaliyetleri
LNQA’in, doğrulama beyanından sonra
ortaya çıkan gerçekler veya şikâyetlere cevap olarak, önceden doğrulanmış veya
geçerli kılınmış bir sera gazı beyanının doğrulamasını gerçekleştirmesinin
gerekli olduğu durumlarda, LNQA kısa sürede;
a.
LNQA bünyesinde ilgili doğrulama
faaliyetinde görev almamış en az iki kişiden oluşan bir bağımsız gözden geçirme
komisyonu oluşturulur. Bu komisyondan çıkan karara bağlı olarak varsa doğrulama
raporundaki hatalar düzeltilir ya da doğrulama faaliyeti yeni bir doğrulama
takımı ile yeniden gerçekleştirilebilir.
LNQA doğrulama takımının hatasından kaynaklanan bir durum söz konusu ise
yapılacak yeni doğrulama faaliyetinin masrafları LNQA tarafından karşılanır.
b.
LNQA Yürütülecek özel doğrulama
koşulları hakkında müşteriye, sorumlu tarafa veya her ikisine önceden
bildirimde bulunur.
c.
Eğer
sorumlu tarafın itiraz için fırsatı
yoksa doğrulama takımının üyeleri görevlendirilirken
ilave özen gösterir.
5.
İLGİLİ DOKÜMANLAR
1.
Kurul-Komite Toplantı Raporu
2.
Şikayet ve İtiraz Değerlendirme Formu
3.
Şikayet ve İtiraz Değerlendirme Komitesi
Listesi
HAZIRLAYAN |
ONAYLAYAN |
Yönetim Temsilcisi |
Genel Müdür |
Revizyon Tarihi |
Rev.
No. |
Revizyonun
Açıklaması |
|
|
|
|
|